在全省率先探索建立“一线呼叫、一线报到、一线处置” 社会治理新机制，有效解决服务群众“最后一米”问题

福州鼓楼：“一线处置”解民忧

东南网12月21日讯（福建日报记者 段金柱 吴旭涛 通讯员 彭辉）2014年11月，习近平总书记到福州市鼓楼区军门社区考察，作出“如何让群众生活和办事更方便一些，如何让群众表达诉求的渠道更畅通一些，如何让群众感觉更平安、更幸福一些”的重要指示。

近年来，鼓楼区以“三个如何”重要指示为指引，提升、放大军门工作法效应，不断提升社区服务、社会治理水平，增进群众的幸福感、获得感。

同时，针对基层处置城市、民生问题中经常出现的条块分割、权责不清、扯皮纠缠等问题，鼓楼区借力“互联网+”、大数据等技术，依托“鼓楼智脑平台”，创新建立“一线呼叫、一线报到、一线处置”社会治理新机制。

2019年8月，新机制开始试运行，经过一年多的实践磨砺，逐步形成了集事项收集、智能派遣、呼叫响应、处置办结、监督考核为一体的问题处置完整闭环，大大提升了基层社会治理能力。

“一线处置”既解决了问题，也减轻了社区负担。截至目前，这一新机制已处置各类社会热点难点问题1.3万多个。同时，社区日常承接事项由原来的平均106项减少至34项，大幅度为基层减负。

直面症结，老问题新解法

在鼓楼区，群众反映诉求已有12345平台、网格化平台等多个渠道，为何还要建立一线处置机制？这源自对基层社会治理顽症的攻克。

解决群众反映的问题，涉及街道（镇）、区直部门，以及区政府、市直部门等，由于各自权责界定不清等原因，往往造成推脱不决、效力不彰。

条块分割，推诿扯皮。2018年，鼓楼区有条小巷子的路灯不亮，群众在12345平台上投诉，但由于职责不清，在街道和区直部门间流转一个多月还未办结，群众多次给予“不满意”评价，造成了不良的社会影响。

“小马拉大车拉不动。”现在，很多政府工作下沉到街镇，但相应的权力、经费并未“跟进”。不少街镇负责人反映，如果要提请职能部门解决问题，必须按程序、走流程，即使受理了，还要等通知，何时能解决，心里没底。

“九龙治水水不治。”一些问题通常需要多个部门合力解决，但由于部门各自为战，协同联动效应不强。比如，有一条路的花坛破损，片区网格员上报了10多次，相关部门互相观望、推脱，就是不解决问题。

如果用一句话来概括就是：“基层能看到问题，但解决不了，部门能解决，但看不到问题。”如何破解这一困局？

“现在，群众的诉求越来越多样化，要解决问题，必须与时俱进，创新思路。为此，我们探索构建了‘一线处置’机制，再造办事流程，明确各自权责，形成长效机制。这当中，具有鼓楼特色的就是向基层赋权——赋予街镇、社区呼叫处置权、考核评价权、监督反馈权，让他们‘叫得动’部门，解决得了问题。”鼓楼区委书记朱训志说。

去年8月，鼓楼区开始试点运行“一线处置”机制。目前，已整合12345、网格化、数字城管、鼓楼社区幸福通等多个平台，极大畅通了群众表达诉求的渠道。今年，福州市水务集团也积极对接、融入鼓楼区“一线处置”机制中，至今已解决问题300多次（个），没有一件逾期。

马上就办，不解决不结案

“看，这些是群众通过‘鼓楼社区幸福通’微信公众号上传的随手拍诉求件。‘鼓楼智脑’系统会智能判断是否属于网格化办理事项，若是，转至片长制网格化平台处置；若不是，则按属地原则，迅速分配到相应街镇的一线处置员手中。”近日，在鼓楼区城市运行指挥中心，工作人员向记者展示诉求事项处置流程。事项大多是护栏缺失、电线下垂、管道漏水等老百姓身边的操心事、烦心事、揪心事。

街镇一线处置员接到事项后，认为街镇能自行处理的，在规定时间内进行处置；无法自行处置的，则启动“呼叫机制”，提请区直部门派人在指定时间、指定地点“报到”。

“‘一线处置’，要求派单10分钟内响应，1小时分发给具体处置人员。” “智慧鼓楼”服务中心副主任郑净说，如此快速反应，获得群众好评。

近日，温泉街道金汤社区接到派单，有群众反映秘书横巷14号楼顶天台排水管损坏。工作人员立即与社区警务室沟通，并多次与相关业主商讨维修方案。拟订方案后，又入户做其他业主思想工作，共同筹措资金。短短5天，事项办结。

相较于一些城市问题处置平台即便没有实质解决问题但按时回复了诉求就算结案，“一线处置”机制有个很大的不同是：不解决问题，不结案。

为此，它设立了两个兜底原则：对按属地分派的事项，街镇一管到底，直到解决；涉及市级单位的事项，对应的区直部门负责对接协调跟踪，直至解决。

今年，鼓楼区持续创新，对事项进行每日汇总，每周、每月、每半年定期分析，从频发案件中寻求“共性”，探索疑难问题的长效处置机制。

今年夏天，五凤街道五凤山庄多名群众多次反映小区内烧烤店油烟污染和扰民问题。这类问题牵涉城管、环保等多个部门，但省区市三级都没有文件明确各自的监督管理责任。

针对“一线处置”机制中凸显的共性且不易解决的问题，鼓楼区决定召开专题会研究，厘清餐饮业油烟污染监督管理部门职责分工，建立起“事前，业主承诺；事中，环保监督；事后，城管处置处罚”机制。“后来，有类似的投诉，我们就按照这个原则处置，不再没人管、相互推了。”郑净说。

会商共办，不推诿不扯皮

10月底，有市民在12345平台反映，福州左海公园北门到左海家具城路段没有路灯，晚上老人和小孩容易跌倒。此事虽小，但涉及市政、园林、街道等6个单位，且职责界定不清，导致诉求件转了10多天仍未处置。

11月17日，此事作为疑难件转至一线处置平台，接单的是属地五凤街道一线处置员毛晓嘉。他迅速呼叫了鼓楼区城管局市政所、五凤街道人员到场会商。由于事发路段确实不属于市政道路，权责很难厘清，他先办理了延期。

此后，鼓楼区今年创新的“两级巡查轮值”机制启动。这一机制要求区、镇主要领导，对一线处置平台里的疑难件进行分析、解剖，厘清权责，落实责任部门、责任人。会商之后，最终决定，由区城管局市政所负责，在这个路段增设路灯。

11月30日，路灯安装完毕。办结后，毛晓嘉对鼓楼区城管局市政所经办人员打了“好评”，市政所给毛晓嘉做了“呼叫准确”评价。

“一般涉及多个区级部门的事项，以往街镇都得往‘上’跑、多头跑，还不一定有部门愿意‘接单’。”鼓楼区城市运行洪山镇指挥分中心工作人员林芳芳说，“一线处置”机制建立后就不一样了，街镇有了呼叫权、考评权、监督权，更能推动事情解决。

区直单位被呼叫后，不理怎么办？“街镇对主责部门实施一呼叫一考核、呼叫全留痕，不仅考核经办，还考核分管领导和主责领导，考核结果与年度绩效和评优名额挂钩。”郑净介绍，有了这一机制，相关部门人员不敢不重视，有效避免了推诿扯皮、责任下推或者“只报到，不干事”等情况。

与此同时，区直单位也对街镇进行评价，以杜绝“没事乱呼叫”现象。这样形成双向制约机制，区直单位、街镇会商共办，最终形成解决问题的合力。

目前，鼓楼区已有超过80个部门4000多名干部纳入呼叫系统，所有事项均按照“四定三明确”（定岗位、定责任、定任务、定目标；明确任务表、项目表、时间表）要求，落实到具体经办人员。

“党的十九届五中全会提出，要完善共建共治共享的社会治理制度。我们将继续完善提升‘一线处置’机制，实实在在解决好每一个民生问题，不断增强人民群众的幸福感、获得感。”鼓楼区领导说。