厦门涉疫消费投诉量明显下降

目前办结率达95.6%，累计为消费者挽回经济损失251.7万元

厦门日报讯 （记者 陈泥 通讯员 崔宜桂 林伟武）新冠肺炎疫情防控工作启动以来，厦门12315热线共登记疫情类消费投诉1352件，已办结1293件，办结率达95.6%，为消费者挽回经济损失251.7万元。昨日上午，市市场监管局副局长罗承贤接听市长专线，介绍了疫情防控期间厦门消费维权工作的有关情况。

据介绍，疫情防控期间，市市场监管局畅通12315热线等诉求渠道，及时解答消费者咨询，及时登记消费投诉。据统计，厦门12315热线共登记各类投诉5128件，同比增长7.3%，挽回经济损失593.3万元。其中，登记涉疫情相关投诉1352件。

疫情期间酒店机票退款投诉较多

从12315热线登记情况看，疫情期间市场监管部门受理的消费投诉主要有三个特点:首先，从内容上看，涉及口罩、消毒液等防疫物品的较多。市12315共登记口罩、消毒液等防护品投诉318件，占疫情类投诉的23.5%。主要是商家因断货等原因无法及时发货，消费者因货品质量或价格较高等问题要求退货等，引发消费纠纷。

从时间上看，疫情发生恰逢春节期间，与旅游有关的酒店住宿和机票类退款投诉较多。如酒店住宿退款投诉631件、机票退票类投诉149件，共780件，占疫情类投诉的57.7%。消费者主要反映节前预订酒店、机票，但因疫情原因无法出行，取消预定时，平台或酒店、航空公司不同意或者要收取手续费致发生消费纠纷。目前，投诉量较大的酒店住宿类退款投诉已办结620件，为消费者挽回经济损失199.8万元。

从金额上看，批量口罩等大宗商品和酒店住宿、机票等大额消费服务较多，且争议金额较大。据统计，争议金额在1000元以上的投诉155件，占疫情类投诉的11.5%。

六企业哄抬口罩价格被顶格处罚

市场监管部门对处理投诉过程中发现的涉嫌哄抬物价等违法线索，也及时移交办案执法部门进行调查核查，严打违法违规经营行为。罗承贤介绍，截至目前，市场监管部门已先后围绕哄抬物价、销售不合格口罩等问题立案调查155件，罚没金额234.4万元。其中，市市场监管局对查办的“厦门鹭明晟五金经营部”“湖里区鑫惠尔佳办公用品店”等6家企业哄抬口罩价格系列案件的涉案商家，均做出顶格处罚决定，处以最高25万元、10万元不等的罚款，有力震慑了不法经营者，进一步规范市场。

罗承贤表示，随着疫情防控形势的变化，涉疫消费投诉拐点已过，投诉量明显下降。12315登记消费投诉最高点为1月23日154件、1月24日142件，然后持续回落。2月2日以来，每日疫情类投诉均在20件以下。